پیشینه و مبانی نظری تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری،تعیین فاکتورهای موثر بر CRM و بانک صادرات
مبانی نظری وپیشینه تحقیق تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری ، تعیین فاکتورهای موثر بر CRM و بانک صادرات
فهرست مطالب :
مقدمه
بخش اول :
تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2 - 2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري
2 - 3 تعاريف CRM :
2 - 3 - 1 اهداف CRM
2 - 3 - 2 اصول CRM
2 - 3 - 3 مولفه‌هاي CRM
2 - 3 - 3 - 1 مشتري
2 - 7 - 3 - 2 روابط
2 - 3 - 3 - 3 مديريت
2 - 3 - 4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري :
2 - 3 - 5 فرايندهاي اصلي CRM
2 - 3 - 6 چرخه فرآيند CRM ( مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) :
2 - 3 - 6 - 1 كشف دانستني‌ها :
2 - 3 - 6 - 2 تعامل با مشتري
2 - 3 - 6 - 3 برنامه‌ريزي بازار
2 - 3 - 6 - 4 تجزيه و تحليل و پالايش
2 - 3 - 7 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM
2 - 3 - 8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري
2 - 3 - 9 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري :
شكل 2 - 3 – ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري
2 - 3 - 9 - 1 مدير بازاريابي CRM
2 - 3 - 9 - 2 بخش تحليل بازاريابي :
2 - 3 - 9 - 3 مديريت عملياتي :
2 - 3 - 9 - 4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك :
2 - 3 - 9 - 5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي :
شکل2 - 4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ( همان منبع )
شکل2 - 5 ساختار عمومي سازمان‌هاي بيمه
2 - 3 - 9 - 6 كاركنان :
2 - 3 - 10 فن آوري CRM :
2 - 3 - 11 راه حل تلفيقي CRM
2 - 3 - 12 وضعيت موجود CRM
2 - 3 - 13 - 1 فرآيندهاي مشتري محور :
2 - 3 - 13 - 2 ارتباط چهره به چهره :
2 - 3 - 14 CRM عملياتي :
2 - 7 - 14 - 1 اهداف CRM عملياتي
2 - 3 - 14 - 2 مزاياي CRM عملياتي
2 - 3 - 14 - 3 - 2 پشتيباني و خدمات مشتري
2 - 3 - 14 - 3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان
2 - 3 - 15 CRM تحليلي
2 - 3 - 15 - 1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي :
2 - 3 - 15 - 2 مزاياي CRMتحليلي
2 - 3 - 16 CRM مشاركتي
2 - 3 - 16 - 1 مزاياي CRM مشاركتي
